Gastbeitrag von Karin Glattes

Customer Experience – große Wirkung auch für Kleine?

„Customer Experience Management, Touchpoints, Customer Journey Mapping, Smart Data…“ Der Geschäftsführer eines typischen mittelständischen Unternehmens verdreht schon die Augen. „Sprechen Sie Deutsch“ ist ein klassischer Folgesatz. „Wir sind hier weder in einem internationalen Konzern. “ „Einfach gesagt geht es um die Optimierung Ihres Kundenbeziehungsmanagements“ Klassische Folgereaktion: „Ach so – nö das machen wir schon… Kein Bedarf!“ Und genau da beginnt das Problem: Eine Studie der Unternehmensberatung Bain & Company kam zu dem Ergebnis, das 80% der Unternehmen der Meinung sind, ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis zu liefern, aber nur 8% der Kunden dem zustimmen. Kein Wunder, wenn der eben skizzierte Dialog die Grundhaltung der Verantwortlichen wiederspiegelt und nur die großen Konzerne sich dieser Herausforderung je nach Branche mittlerweile mit großen Teams und viel Methodik stellen. Mehr oder weniger erfolgreich – u.a. aufgrund der Unternehmensgrößen. Denn die Konzerne wissen mittlerweile, dass stimmige, differenzierende und begeisternde Kundenerlebnisse nur möglich sind, wenn jeder Mitarbeiter mitzieht. Jeder Kontaktpunkt durchdacht wurde. Das bedeutet nicht nur Struktur und Methode sondern Kulturwandel und das dauert – in Konzernen übrigens deutlich länger als in kleineren Unternehmen. Genau das wäre bzw. ist die große Chance für Mittelstand und Start Up Unternehmen! Doch die verharren scheinbar in Überforderung und „es hätt noch immer jut gejange“ Verhalten. Ist der Leidensdruck wirklich noch nicht groß genug?

 

„Wir bieten, wir sind…“ Mentalität statt Kundenbrille
Kunden sehen die Welt anders. Kunden werden trotzdem immer noch viel zu selten als echter Startpunkt unternehmerischer Aktivitäten gesehen. Der Kunde bleibt anspruchsvoller Störfaktor in den Köpfen von Mitarbeitern und Unternehmenslenkern. Mit fatalen Folgen…
Denn genau diese Kunden sind informierter denn je, haben grossteils sogar aufgehört sich zu beschweren – sie gehen lieber. Um genau zu sein: nur noch 1 von 26 unzufriedenen Kunden beschwert sich überhaupt. Sie haben auch keine Lust mehr auf klassische Kundenbefragungen. Trotzdem erwarten sei eine immer individuellere Ansprache. Ihre Ansprüche steigen tatsächlich. Bleibt die Frage: Beschäftigen sich deutsche Unternehmen wirklich genug mit den Menschen, die letztlich über das unternehmerische Überleben entscheiden – und zwar in vielen kleinen Momenten der Wahrheit – scheinbar unwichtigen Routinekontakten mit einem Unternehmen. Ein einziges Telefonat eines schlecht gelaunten Mitarbeiters als Schlusspunkt einer Kundenbeziehung?

Akuter Handlungsbedarf
Das professionelle Management all dieser Kontaktpunkte ist zum Wettbewerbsfaktor geworden – und wen überrascht es: nicht nur für Konzerne, denn die Kunden von heute machen kaum Unterschiede wenn es um ihre Bedürfnisse und Erwartungen geht. Weder in Bezug auf Branchen noch in Bezug auf Unternehmensgröße. Ganz im Gegenteil: Wenn Menschen etwas Tolles z.B. eine digitale Serviceleistung z.B. einen Rückrufservice oder eine Online-Terminvereinbarung in Branche A erlebt haben, fragen sie automatisch, warum das gleiche Tool mit anderem Einsatzfeld z.B. als Reservierungstool nicht in einer anderen Branche ebenso zum Einsatz kommt. Nur, zurückkommend auf die Eingangsworte: Wie soll das passieren, wenn Kontaktpunktmanagement (Touchpointmanagement) immer noch in so vielen Unternehmen dem Zufall überlassen wird. Business as usual. Keine Ressourcen. Keine Investition. Stattdessen jammern über den Markt. Aktionismus ohne Strategie? Viele Arbeits- und Projektgruppen aber keine, die einfach nur „Kunde“ heißt. So gesehen vor kurzem in der Analysephase bei einem neuen Kunden. Die Lücke war schnell und effektvoll zu füllen.

Karin Glattes

 

Lieber Feuerwehr statt strategischem Vorgehen
Man könnte fast meinen, die Verantwortlichen Führungskräfte und Geschäftsführer mögen ihren Alltag im Hamsterrad. Oder was hindert sie etwas zu ändern? Geht es um Zeit? Um personelle Ressourcen? Wissen? Geld? Wohl kaum, denn die gute Nachricht ist: trotz dieser ähnlichen Rahmenbedingungen haben viele Pioniere und Hidden Champions bewiesen, dass Kundenerlebnismanagement nicht nur etwas für Große ist, sondern große Chancen für Kleine bedeutet.

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